Projeto conduzido enquanto trabalhava para empresa Escale. Um dos seus grandes parceiros é a Claro. A Escale no entanto tinha vários parceiros no setor telecom: Sky, Vivo, Net. Era crucial entender toda a jornada do usuário com o produto banda larga, TV a cabo e telefone.
Primeiro, queríamos tornar a jornada o mais acionável possível, ou seja, criar um artefato que pudesse gerar ações capazes de alavancar métricas de negócio.
Tendo a resposta de cada uma das perguntas, comecei o esboço do que eu queria descobrir.
Com o esboço pronto, comecei uma etapa de desk research onde eu procurava em todas as pesquisas previamente realizadas findings que pudessem compor a jornada.
Com a jornada preenchida, era hoje de fazer uma pesquisa qualitativa onde entrevistamos 14 usuários. Além da validar a jornada criada, eles nos ajudaram a iterá-la.
Resultados
No fim do projeto tínhamos mapeados as dores dos usuários em cada etapa do processo, da compra até o cancelamento. Sabíamos quais passos mais tomavam energia cognitiva e por quê. Quais etapas eram frustrantes e quais eram felizes. Tínhamos também todos os touch points, desde buscas na SERP até contato por telefone.
Essa jornada foi útil para iniciar inúmeros projetos. Refizemos o script de vendas, criamos audiências personalizadas que antes não estavam sendo contempladas, até criamos um produto do zero com base em algumas dores na hora do cancelamento.
