A NSM é a métrica principal que melhor representa o valor que seu produto entrega ao usuário de forma recorrente, com impacto real no crescimento saudável do negócio. Ela existe para responder uma pergunta simples: qual é o melhor número para mostrar que o produto está sendo realmente útil?
Parece simples. Mas não é raro ver empresas chamando de NSM qualquer KPI importante, qualquer meta de crescimento ou, pior, qualquer número fácil de puxar no dashboard. A consequência disso é previsível: times desalinhados, otimização de coisa errada e um monte de atividade sendo confundida com valor.
A North Star Metric é a métrica que conecta três coisas ao mesmo tempo:
Ela deve funcionar como uma bússola e evitar medir valores desconetados ao valor realizado que você entrega ao usuário. Por exemplo: o Spotify não quer saber apenas quantas pessoas instalaram o app. Airbnb não quer olhar só para cadastros. Slack não quer se guiar apenas por número de contas criadas. Essas métricas podem subir sem que o produto esteja realmente resolvendo alguma coisa para alguém.
Por isso a pergunta certa não é “qual número queremos aumentar?”. A pergunta é: qual comportamento observável mostra que o usuário recebeu o valor principal do produto?
O primeiro fator importante, é que ela deve refletir o valor real para o usuário, como já dissemos. "Usuários logados" não é uma boa métrica, pois não diz muito. Já "Equipes que colaboram ativamente toda semana" é outra.
Em segundo lugar, ela deve ter relação com o negócio. Não adianta ela entregar valor ao usuário se ela não se transforma em retenção, expansão e receita.
Em último lugar, ela também precisa ser fácil de entender. Se a empresa inteira não consegue explicar o que é a métrica, por que ela importa e como cada time pode influenciá-la, o conceito deve ser revisto.
Na prática, isso costuma aparecer como uma combinação entre:
Por isso, muitas NSMs acabam tendo formatos como:
Suponha que a NSM seja "reservas concluídas por mês". Essa métrica depende de vários fatores: usuários que buscam, taxa de usuários que encontram opções relevantes, taxa de clique nos listings, início de reserva, pagamento aprovado, confirmação, estadia realizada, recompra e por aí vai.
Montar essa árvore é importante porque evita aquele uso superficial da NSM como um número distante que ninguém sabe mover. A estrela guia precisa ser acompanhada por um raciocínio causal.
